دليل إعداد استبيان رضا العميل لتقييم نجاح الشركة
يعتبر استبيان رضا العميل واحدًا من أهم الوسائل والأدوات المستخدمة في قياس نجاح المشاريع والاستثمارات. وذلك أن هذه الوسيلة تساعد في بناء قاعدة البيانات المستخدمة في تحسين أداء الشركة وإنتاجها.
حيث يعتبر رضا العملاء عن المنتجات والخدمات التي يقدمها المشروع هو محصلة العوامل والمؤشرات التي تساعد في تقييم الأداء. فهي تقيس مدى جودة واحترافية الأداء من خلال الناتج النهائي لعمل الشركة وهو ما يلمسه العميل بشكل مباشر.
يعمل موقع Freexls على مساعدة أصحاب الأعمال في الحصول على نماذج الاستبيانات وجداول الاكسل الجاهزة. وهي النماذج الواجب استخدامها في إجراءات عديدة مثل استبيان رضا العملاء وغيرها.
ما هو استبيان رضا العميل؟
يستخدم استبيان رضا العملاء كواحد من أهم طرق جمع المعلومات والبيانات التي يجري استخدامها في تقييم عمل الشركات وإنتاج المشاريع.
حيث يتضمن هذا الاستبيان على مجموعة من المؤشرات والمقاييس الموضوعة بشكل مدروس وموضوعي من أجل تغطية جميع النقاط والتفاصيل الواجب دراستها من أجل تقييم عمل الشركة.
يمكن إعداد نماذج استبيانات رضا العملاء بطرق مختلفة متعددة، ولكن هي في نهاية المطاف عبارة عن مجموعة من الأسئلة والتقييمات التي يسجلها العميل بعد استخدام المنتج أو الاستفادة من خدمة تقدمها شركتك.
تتمثل مؤشرات رضا العملاء الموجودة في استبيان رضا العملي بمجموعة من الأسئلة والتقييمات التي يجيب عليها العميل ب
ما هي أهمية دراسة رضا العملاء والزبائن؟
تقوم الكثير من الشركات والمؤسسات التجارية الخدمية بإجراء دراسات استقصائية من أجل جمع البيانات المتعلقة بآراء العملاء بما تقدمه هذه الشركة.
حيث تهدف هذه الدراسات إلى معرفة العيوب التي تزعجهم والمزايا التي تعجبهم في إنتاج الشركة من خدمات أو منتجات. ثم وبناءً عليه يتم وضع الخطط والتحسينات في الفترة التالية.
تشير الدراسات الإحصائية في عالم المال والأعمال إلى أن 35% من الشركات الناجحة والتي تمتلك عملاء دائمين هي شركات تتبع سياسات قياس رضا العملاء واستبيانات التقييم.
يساعد استبيان رضا العميل في تنظيم عملية جمع الآراء والملاحظات عما يلمسه المستهلك من المؤسسة، فهو يقوم بجمع المعلومات بشكل منظم وواضح وجاهز للمقارنة والعرض. وذلك لتحقيق ما يلي:
- توجيه الإمكانيات المادية والبشرية في الشركة إلى تصحيح الأخطاء الملاحظة في آراء العملاء.
- التركيز على الحفاظ على مستوى الخدمات والمنتجات التي لاقت رضا من العملاء.
- إيجاد الحلول الفعالة للمشاكل والثغرات الموجودة في نظام العمل.
- كشف العيوب ومقاطعتها مع نموذج تقييم الموظفين من أجل تحديد الخطأ البشري وحله.
- اتخاذ إجراءات وخطط تسويقية وإنتاجية جديدة للوصول إلى العملاء بشكل أفضل.
تهدف هذه العملية على المدى الطويل إلى رفع جودة وموثوقية إنتاج الشركة وتخفيض تكاليفه. الأمر الذي يخلق فرصة تنافسية قوية للمشروع ضمن السوق ويساعده على الاستمرار والتوسع.
كيف نقوم بتقييم رضا العملاء عن المشروع؟
يهدف استبيان رضا العملاء إلى مساعدتك على إجراء المسح الشامل لآراء عملائك من خلال طرح الاستفسارات عليهم وتوثيق إجاباتهم وأراءهم.
تراعي استمارة تقييم رضا العملاء مجموعة من العوامل أو المعايير التي تشمل تجارب الأشخاص وشعورهم وتجربة المستخدم التي حصلوا عليها من الشركة.
ينصح الخبراء بالحصول على هذه الآراء والتقييمات من خلال أسئلة قصيرة واضحة ومباشرة وغير متحيزة نهائيًا تجاه الشركة.
يمكن استخدام معيار تقديم من 10 درجات أو 100 درجة بما يتناسب مع عدد التفاصيل والعناصر التي تقدمها الشركة للمستخدم.
ما هي خطوات إعداد استبيان رضا العميل؟
تحتاج عملية تجهيز استبيانات تجربة المستخدم إلى وضع منهجية محددة من أجل الحصول على الكم الكافي من المعلومات عالية الجودة من قبل العميل.
إليكم الخطة المنهجية لبناء هذه الاستمارة:
الخطوة الأولى: تحديد الهدف والغاية من الاستمارة
تهدف هذه الخطوة إلى وضع الاستبيان على الطريق الصحيح لتحقيق هدفه، وهي تقوم على الإجابة على مجموعة من الأسئلة التي نطرحها على أنفسنا، وهي على سبيل المثال:
- أي خدمة أستهدف في هذا الاستبيان؟
- ما هي الفترة التي سوف ننشر الاستبيان فيها؟
- ما هو الهدف من هذه البيانات التي نجمعها؟
- من هي شريحة العملاء التي سوف تستخدم الاستبيان؟
- ما هي وظيفة هذا الاستبيان بشكل عام؟
يعبر عن هذه الأسئلة في نموذج استبيان رضا العميل على شكل جدول في أعلى الصفحة ويتضمن المعلومات السابقة وفق التنسيق التالي:
| عنوان الاستبيان | استبيان تقييم رضا العملاء حول المنتج/الخدمة ——– |
| اسم الشركة | |
| اسم العميل | |
| تاريخ التقديم | |
| فرع الشركة أو اسم المندوب المسؤول | |
| الهدف من الاستبيان | |
| توقيع العميل |
الخطوة الثانية: بناء الأسئلة وتنظيمها ضمن الاستمارة
تهدف هذه الخطوة إلى بناء الجزء الرئيسي من الاستمارة واختيار الأسئلة الموضوعية التي تخدم هدف الاستمارة بشكل مباشر.
تدور الأسئلة الرئيسية في استبيان رضا العميل حول محاور محددة يطرحا المسؤول بما يتناسب طبيعة عمل الشركة وخدماتها. وهي كما يلي:
الأسئلة التي تدور حول المنتج أو الخدمة
تعتبر الخدمة أو المنتج التي يطلبها العميل من الشركة هي كل ما يلمسه بشكل مباشر منها إلى جانب التعامل وخدمة البيع لديهم. لذلك يجري التركيز على هذه الأسئلة بشكل كبير والتي نقدم عنها الأمثلة التالية:
| السؤال / التقييم | سيء | متوسط | جيد | تقييم من 10 |
| تقييم تجربة المنتج أو الخدمة من حيث تحقيق الوظيفة | ||||
| تقييم المنتج أو الخدمة من حيث السعر | ||||
| تقييم المنتج أو الخدمة من حيث جودة التصنيع والتقديم | ||||
| تقييم المنتج أو الخدمة من حيث سهولة الاستخدام | ||||
| تقييم المنتج أو الخدمة من حيث طريقة العمل | ||||
| تقييم المنتج أو الخدمة من حيث موضعها بين المنافسين |
أقرأ أيضًا نموذج تتبع وحل المشاكل في الشركات.
الأسئلة السردية والتفصيلية
تهدف هذه الأسئلة إلى الحصول على معلومات تفصيلية تهدف لكشف علاقة العميل بالشركة، وهي تساعد في بناء قواعد البيانات المستخدمة في تحسين ودعم عمليات التسويق وخدمات العملاء.
| ما الذي دفعك لشراء خدماتنا أو منتجاتنا | |
| ما هي ملاحظاتك عن الخدمات التي اشتريتها | |
| هل سوف تعيد شراء الخدمة أو المنتج السابق | |
| هل لديك أي نصائح تساعدنا في تحسين ما نقدمه لكم | |
| هل لديك أي ملاحظات حول المندوبين أو أقسام خدمة العملاء لدينا | |
| كيف استطعت العثور علينا | |
| هل كنت تستخدم منتجاتنا لفترة طويلة | |
| ما هو رأيك بالمنتجات التي اشتريتها بشكل صريح | |
| ما هي مقترحاتك لتحسين تجربة التعامل معنا | |
| ما هي الأمور التي تنصحنا بإضافتها إلى شركتنا | |
| هل لديك أي ملاحظات إضافية | |
| ما هي المشكلة التي ساعدك منتجنا في حلها |
الأسئلة عن المعلومات الشخصية
ترمي هذه القائمة من الأسئلة إلى معرفة العوامل الشخصية المؤثرة على تجربة العميل للمنتج أو الخدمة. حيث أنه من الممكن أن تتغير نظرة العميل إلى منتج معين بحسب حالة شخصية موجودة لديه مما يؤثر على اجاباته في استبيان رضا العميل.
| الحالة الاجتماعية | |
| مكان السكن | |
| طبيعة العمل | |
| متوسط الدخل | |
| عدد الأولاد | |
| الجنس |
الخطوة الثالثة: نشر الاستبيان وجمع البيانات
تنتهي عملية إعداد استمارة استبيان رضا العمل بتجهيزها على شكل استمارة إلكترونية أو ورقية، ومن الممكن أيضًا إجراء الاتصالات الهاتفية بالعملاء من أجل طلب إجاباتهم على الأسئلة الموضوعة.
تختلف طريقة نشر الاستبيان من شركة إلى شركة أخرى ومن قسم إلى قسم أو حتى من فرع إلى فرع أخر وذلك باختلاف طبيعة المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.
كيف أستطيع الاستفادة من نتائج استبيان رضا العميل في تطوير مشروعي؟
ينبغي نشر استبيانات رضا العملاء وتعبئتها وجمع بياناتها من اجل الاستفادة منها من خلال الدراسة والتحليل. وذلك أجل تحقيق هدف نهائي وهو النمو والاستمرار في الشركة.
لذلك فإنه من الضروري جدًا معرفة كيفية استخدام هذه البيانات والمعلومات في خدمة أهداف وتطلعات الشركة. إليك النصائح التالية:
اختيار استراتيجية تحليل بيانات تخدم الهدف من الاستبيان
تحتاج عملية تحليل البيانات ودراسة النماذج الناتجة عن الاستبيان إلى اختيار طريقة تحليل ممتازة. بحيث يتم من خلالها الحصول على بيانات مصنفة ومبوبة ومعروضة بشكل سهل الدراسة.
تحليل البيانات الوصفية
تجرى هذه العملية بشكل دقيق وتفصيلي ومطول من اجل الاستجابة إلى جميع الملاحظات والتقييمات السلبية التي يمليها العملاء ضمن قائمة الأسئلة الكتابية.
تحليل البيانات الكمية
تقتضي هذه العملية إجراء دراسات إحصائية لتقييم أداء الشركة من خلال تقييمات العملاء ضمن نظام التقييم الرقمي الذي يتراوح بين 1 حتى 10 والذي يتضمن أسئلة ذات إجابات قابلة للقياس.
تحليل البيانات الزمني
تهدف هذه الدراسة إلى قياس التطورات الحاصلة في الشركة على أساس الزمن. وهي دراسة تعتمد بشكل كامل على استبيان رضا العميل خلال فترات زمنية مختلفة من أجل قياس التغيرات في نتائج القياس.
في الختام يكون فريق العمل في موقعنا قد قدم لكم الدليل الموجز والشامل لاستمارة قياس رضا العملاء عن عمل شركاتكم ومشاريعكم بشكل عام إلى جانب ملف اكسل جاهز يتضمن استمارة احترافية.
